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商品説明
苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。
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収録内容
| 1 | 第1章 クレーマー物語-絡まった糸はなかなか解けない(婚約指輪 |
| 2 | 六〇日の攻防…そして |
| 3 | ヤクザとの対決 |
| 4 | 軟禁事件 |
| 5 | 婦人服売り場の怪事件、三題 |
| 6 | 賞味期限 |
| 7 | 靴下問答 |
| 8 | 二人のクレーマー-銀行員と公務員 |
| 9 | 被害額は二円?) |
| 10 | 第2章 苦情社会がやって来た! |
| 11 | 第3章 クレーム対応の技法 |
