本/雑誌
事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所 初動対応のポイントと金融ADR
香月裕爾/監修 炭本典生/著
2640円
| ポイント | 1% (26p) |
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| 発売日 | 2012/06/04 発売 |
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商品説明
苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた5,000件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。
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収録内容
| 1 | 1 基礎知識編(苦情・クレームの本質 |
| 2 | 求められる顧客サポート等管理態勢の確立 |
| 3 | 苦情・クレーム対応がうまくなるには) |
| 4 | 2 実践編(突発型の苦情・クレーム |
| 5 | 潜伏型の苦情・クレーム |
| 6 | 申出内容による分類 |
| 7 | 申立者の分類 |
| 8 | リスク性商品に関するクレーム |
| 9 | 住宅ローンに関する苦情・クレーム |
| 10 | 金融円滑化に関する苦情・クレーム |
| 11 | 慢性化した苦情・クレーム |
| 12 | お客さまの声は「宝の山」) |
| 13 | 3 資料編 |
