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収録内容
| 1 | 1 患者クレームを未然に防ぐ体制と環境の整備(職員が安心して働ける環境を整える |
| 2 | 病院が努力していることを「見える化」する ほか) |
| 3 | 2 患者クレーム対応のための3つの鉄則(鉄則1:組織対応 |
| 4 | 鉄則2:クレーム初期対応の3ステップ ほか) |
| 5 | 3 クレームの教訓化とスタッフのサポート(院内研修によるクレームの教訓化 |
| 6 | 傷ついた職員をサポートする仕組みづくり) |
| 7 | 4 Q&Aでよくわかる!悪質クレーマーの撃退法(悪質なハードクレーム |
| 8 | 基本的なトークマニュアル ほか) |
