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商品説明
怒っていたお客様が「また来るね」に変わる!どんなクレームにも使える5つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい?言い回しのNG例/OK例満載!
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収録内容
| 1 | クレーム対応の基本(知識・心構え編 |
| 2 | 行動・実践編) |
| 3 | クレーム対応ステップ(初期謝罪をする |
| 4 | 話を聴く |
| 5 | 事実調査と対応策の検討 |
| 6 | 謝罪をする |
| 7 | 対応策を伝える) |
| 8 | 悪質クレーマーへの対処法 |
| 9 | クレームを越えてお客様と信頼関係を築く方法 |
| 10 | 文書・メール・電話でのクレーム対応のポイント |
