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商品説明
コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。
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収録内容
| 1 | 序章 運用設計書のススメ |
| 2 | 第1章 コールセンターのポジショニング |
| 3 | 第2章 コールセンターのデザイン(運用設計) |
| 4 | 第3章 コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント) |
| 5 | 第4章 コールセンターのKPI―修正のメカニズム |
| 6 | 第5章 コールセンターの価値と進化 |
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