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商品説明
戦略拠点への進化を遂げる!顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―
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収録内容
| 1 | 第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則(顧客が“決める”時代―CRMからCMRへの変革期 |
| 2 | “個別”対応を実現する顧客接点 ほか) |
| 3 | 第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス(並外れたサービスプロセスを構築する |
| 4 | サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか) |
| 5 | 第3章 規模別センター運営費の最適化(コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る |
| 6 | サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか) |
| 7 | 第4章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践(コールをマネージする |
| 8 | スキルをマネージする ほか) |
| 9 | 第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」(最高顧客責任者「CCO」の役割 |
| 10 | リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか) |
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