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商品説明
本書では、まずサービス・リエンジニアリングの基本的な考え方を示し、サービスマネジメント/マーケティングと価値工学の観点から、アイデアやツールを提案する。次に、実践事例を分析し、問題点に絞り込んで経営資源を投入するために、業績管理手法や管理会計情報システムの議論を展開。主に飲食業や宿泊業の事例を扱っているが、人材に注目したサービスの質の向上と低コスト化、直接的なサポートツールとして提示するモデルを紹介する。
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収録内容
| 1 | サービス・リエンジニアリングの意義とその基本概念 |
| 2 | サービス・リエンジニアリングの位置づけと手法に関する一考察 |
| 3 | サービス財における知覚品質の形成過程と評価測定 |
| 4 | サービス・リエンジニアリングのためのVEアプローチ |
| 5 | サービス提供プロセスに基づく業績管理システム |
| 6 | ホスピタリテイ産業におけるサービス・リエンジニアリング |
| 7 | サービス・リエンジニアリングの手法としてのUSALIの導入 |
| 8 | 顧客吸引力の創造とディレンマ |
| 9 | 飲食業における原価管理の現状と課題―SREの効果的な運用をめざして |
| 10 | 非営利組織におけるサービス・リエンジニアリング―SREサポートシステムとしての行政評価 |
| 11 | ホスピタリティ産業における非正規の基幹化マネジメント |
| 12 | サービス・リエンジニアリングの支援ツールの検討―サービスABCDの意義とその活用事例 |
