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商品説明
顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。
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収録内容
| 1 | 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題 |
| 2 | 第1部 ストラテジー(ミッション・ステートメントとリーダーシップ |
| 3 | コールセンター・デザイン ほか) |
| 4 | 第2部 プロセス(コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント |
| 5 | コールセンターのクオリティー・マネジメント ほか) |
| 6 | 第3部 ピープル(コールセンターのフロントライン・マネジメント |
| 7 | コールセンターのトレーニング&デベロップメント ほか) |
| 8 | 第4部 ビジネス環境(ベスト・プレイス・トゥ・ワーク |
| 9 | コールセンター・テクノロジー ほか) |
