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商品説明
沈黙/ギャラリー効果/シャットアウト/秘密録音/救援依頼...and so on!理不尽な客を撃退する最強話術一挙掲載!
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収録内容
1 | 第1章 カスタマーハラスメントとは何か(「絡み方」は千差万別のカスハラ! |
2 | 「カスハラ」はこんなに増えている! ほか) |
3 | 第2章 カスハラの正しい防御と撃退法(アサーティブなふるまいを身につける |
4 | マイルドなディスペーシングでこちらのペースに引き込む ほか) |
5 | 第3章 悪質クレーマーへの「応酬話法」(「どうオトシマエつけるんだよ!」と言われたら |
6 | 「お店は関係ないでしょ。あなたと私個人との問題なんだから!」と言われたら ほか) |
7 | 第4章 “事例で学ぶ”アサーティブな対処法(沈黙―カスハラのセリフには無反応を決め込む! |
8 | 承認欲求の充足―カスハラ客の自尊心にはたらきかける! ほか) |
9 | 第5章 法律を味方につける(「軽犯罪法」 |
10 | 迷惑防止条例 ほか) |