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商品説明
34年間で2000件以上のクレームに対応した元お客様相談室長が教える。理不尽な要求もこれで解決!問い合わせ窓口、電話、接客等あらゆるシーンで使える!現場ですぐに使える!フレーズ集、言い換えリストが付いてます!
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収録内容
| 1 | 序章 クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本 |
| 2 | 1章 「お気持ち対応」8つの原則 |
| 3 | 2章 こんな対応では「泥沼化」する!「お客様対応」10のタブー |
| 4 | 3章 正しい“お怒り対応”とは?6つの「OK対応」 |
| 5 | 4章 現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」 |
| 6 | 5章 NG表現をOK表現にする「言い換えリスト」 |
| 7 | 6章 具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある6つの事例 |
