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商品説明
現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの?」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介!
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収録内容
| 1 | 第1章 一般クレームとハードクレームは違う(「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く |
| 2 | クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか) |
| 3 | 第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応(ハードクレームとは何か? |
| 4 | ハードクレームに臨む3つの心構え ほか) |
| 5 | 第3章 現場で使える!シーン別ハードクレーム対応法(クレーム対応に近道なし!実践シミュレーションで正しい対応を身につける |
| 6 | 怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか) |
| 7 | 第4章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる(従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと |
| 8 | 安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか) |
| 9 | 第5章 今すぐ対応が必要!カスタマーハラスメント対策(クレームとカスハラは本質的に異なる |
| 10 | カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか) |
| 11 | 付録 |
