本/雑誌
SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応
自治体クレーム対応研究会/著
2200円
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| 発売日 | 2024/10/31 発売 |
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商品説明
具体的な応答例など使える解決策50!
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収録内容
| 1 | 第1章 これが知りたかった!実際の応対テクニック(クレーマーを個室に案内すべきか |
| 2 | 「録音をしてはいけない」の思い込み ほか) |
| 3 | 第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック(物腰は低くても、心の中は上から目線でいい |
| 4 | 傾聴はしても、同感してはいけない、共感する ほか) |
| 5 | 第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く(正論の追求を求めてくる人 |
| 6 | 専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人 ほか) |
| 7 | 第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す!(「お前じゃ話にならん、市長を出せ」 |
| 8 | 「このことは○○先生(議員)に言うからな」 ほか) |
| 9 | 第5章 職員を守る!チームで立ち向かう技術と方法(「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか |
| 10 | クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない ほか) |
