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商品説明
サービスの生産性向上とは?モノとサービスは何が違うのか。モノの生産とサービスの生産、そして品質。サービスのマーケティング。商品としてのサービス、価値づくりを考える上で必要なことを平易に解説する。サービス・マネジメントについての研究成果や考え方、実務に活用できるポイントをまとめた好評ロングセラーの最新版。
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収録内容
| 1 | プロローグ 新しいサービス・パラダイムとサービス・マネジメント |
| 2 | 第1章 商品としてのサービス |
| 3 | 第2章 サービスの利益方程式 |
| 4 | 第3章 サービス・マネジメント・システム |
| 5 | 第4章 情報技術とネットワーク |
| 6 | 第5章 「真実の瞬間」と人の役割 |
| 7 | 第6章 サービスの品質 |
| 8 | 第7章 サービス・マーケティングの構造 |
| 9 | 第8章 サービスの生産性向上 |
