本/雑誌
"顧客の声"分析・活用術 テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案
野村総合研究所テキストマイニング研究チーム/監 プラスアルファ・コンサルティング/監 金井進/著 堀宣男/著 神田晴彦/著 三室克哉/著 鈴村賢治/著
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| 発売日 | 2008/06/28 発売 |
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商品説明
野村総合研究所(NRI)のテキストマイニングツール「TRUE TELLER」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口"進化"の手法がここにある。
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収録内容
| 1 | 第1章 コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング(コールセンターに求められる役割の変遷 |
| 2 | コールセンターに求められる3つの力 |
| 3 | 3つの力を生み出すテキストマイニング) |
| 4 | 第2章 顧客対応力を高めるFAQ活用戦略(高まるFAQの重要性 |
| 5 | FAQによるナレッジシステムの落とし穴 |
| 6 | FAQのあるべき姿とは?) |
| 7 | 第3章 リスク管理力を高める苦情対応戦略(いかに対応するか?昨今の苦情事情 |
| 8 | 業種特化型「苦情対応システム」とは) |
| 9 | 第4章 情報発信力を高めるVOC活用戦略(なぜ顧客の声(VOC)の活用なのか? |
| 10 | 顧客の声の活用における課題 |
| 11 | 求められる顧客の声マネジメント |
| 12 | 顧客の声マネジメント成功のための3大要素) |
