本/雑誌
戦略的顧客応対<理論と実践> コールセンターマネジメント / 原タイトル:Call center management on fast forward
ブラッド・クリーブランド CCA
5500円
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| 発売日 | 2008/08/28 発売 |
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商品説明
コールセンターの役割、仕事のプロセス、技術、顧客の期待が変わっても、マネジメントの基本原則は普遍だ。プロフェッショナルが指南する「顧客応対の普遍の法則」。
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収録内容
| 1 | 第1部 刺激的な顧客コンタクトの実態(おなじみの試練、飛躍のチャンス |
| 2 | 顧客アクセス戦略の青写真 ほか) |
| 3 | 第2部 計画立案とマネジメントのフレームワーク(「つながりやすさ」という運営の原点 |
| 4 | 必要なデータを収集する ほか) |
| 5 | 第3部 コールセンターのダイナミクスを理解する(コールセンターとしてどうあるべきか |
| 6 | 経営幹部との意思疎通 ほか) |
| 7 | 第4部 品質とパフォーマンスの向上(適正な測定値と目標値を設定する |
| 8 | コールセンターと組織全体のパフォーマンスを改善する ほか) |
| 9 | 第5部 デジタル時代のリーダーシップ(使える技術の発展と新たな可能性 |
| 10 | 先進コールセンターの12の特性) |
