本/雑誌
リッツ・カールトン超一流サービスの教科書 / 原タイトル:Exceptioanal Service,Exceptional Profit
レオナルド・インギレアリー ミカ・ソロモン 小川敏子
1760円
| ポイント | 1% (17p) |
|---|---|
| 発売日 | 2011/02/27 発売 |
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商品説明
ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。
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収録内容
| 1 | はじめに お客さまにとって「唯一の存在」になるには |
| 2 | 脚立に乗った営繕係-最高レベルのサービスを実現する |
| 3 | 顧客満足の4つの要素-完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決 |
| 4 | 技術としての言葉-ひとつの言葉もおろそかにしてはならない |
| 5 | リカバリー!-サービスの失敗を挽回する |
| 6 | リピーターになりたくなるシステムをつくる-お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する |
| 7 | 先を読んで商品とサービスを提供する-プロセスの主導権を握る |
| 8 | スタッフ-採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上 |
| 9 | リーダーシップ-お客さまを中心に据えた組織づくり |
| 10 | 価値があるかどうかを見抜く-価値、コスト、価格決定の指針 |
| 11 | オンラインでお客さまの心をつかむ-インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる |
| 12 | こんにちは/さようなら-ふたつの重要な瞬間 |
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